Positionen

Wir suchen einen überzeugenden Partner Manager, der Berufserfahrung im Outsourcing Management vorweisen kann und die BPO Landschaft der Customer Service Prozesse beherrscht. Das ist genau Dein Thema? Dann nimm mit uns Kontakt auf. Wir haben eine passende Position für Dich.

Das Unternehmen

… ist ein erfolgreiches E-Commerce Unternehmen, das für seinen professionellen Kundenservice in der Dienstleister- bzw. Partnersteuerung Deine Verstärkung benötigt. Es verfügt über eine eigene Customer Service Inhouse Organisation, diese wird ergänzt durch ein Netzwerk aus Dienstleistungs- bzw. BPO Partnern. Für die Betreuung und Steuerung der BPO Partner und der quantitativen Leistung, der KPI und der Prozesse, baut das Unternehmen im Outsourcing Management und in der kommerziellen Steuerung aus.

Die Aufgabe

Als Partner Manager*in bist Du für die Steuerung der operativen Customer Service Projekte im Outsourcing verantwortlich. Du bist zentraler Ansprechpartner für die externen BPO Partner (national/international). Zusätzlich arbeitest Du als Projektleiter*in in unseren CS Projekten mit. Wir haben viel vor. Aktuell gestalten wir unsere Partnerstruktur. Dabei kommt es auf schnelles Erfassen und Verstehen, Deine Kommunikationsfähigkeit, Dein Durchsetzungsvermögen und Erfahrung im Projektbusiness an. Folgende Aufgaben warten auf Dich:

• Ansprechpartner für die Service-Anforderungen im operativen Tagesgeschäft der externen Partner – Online und Offline
• Stetige Verbesserung der quantitativen Leistungserbringung der Dienstleister und damit Sicherstellung der vertragskonformen Volumenabnahme und Leistungsabrechnung/Sicherstellung eines flexiblen Einsatzes von externen Dienstleistern – Umsetzung unserer BPO Strategie.
• Identifizierung und Umsetzung von Optimierungspotentialen, blended Services
• Regelmäßige Besuche der BPO Partner vor Ort (national/international)
• Sicherstellung der Kapazität/Forecast-Planung für die Partnerstandorte
• Ramp Up und Ramp Down Szenarien
• Dokumentation aller servicerelevanten Informationen sowie Sicherstellung von Standards und KPI (Berichtswesen, Reportings, Qualitätsmanagement etc.)
• Eskalationsmanagement
• Bewertung der Kosten, der Zielerreichung und der Sicherstellung der Serviceziele bis zur Abrechnung
• Unterstützung bei Ausschreibungen bis in den Support des Einkaufs, Vertragsabstimmung bis in die Abrechnung
• Entwicklung von Customer Service Strategien mit dem Director Customer Service
• Teilnahme an Projekten und aktive Projektarbeit/Teilprojekte
• Reisen im In- und Ausland im Rahmen der Tätigkeit

Deine Qualifikation

Wir erwarten einen kommunikativen und innovativen Menschen mit hoher Eigenmotivation und der Fähigkeit, Menschen zu motivieren.

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung und/oder abgeschlossenes Studium idealerweise der Wirtschaftswissenschaften oder BWL.
• Betriebswirtschaftliches Verständnis sowie unternehmerisches Denken und Handeln
• Ausgeprägtes Contact Center Knowhow, der BPO Landschaft und Kenntnisse der Customer Service-Prozesse
• Erfahrung im Service- oder Projektmanagement eines Contact Center Dienstleister (von der Abrechnung, Ramp Up, Training, Steuerung etc.)
• Ausgeprägtes Analysevermögen, hohe Zahlenaffinität und gutes Prozess- und Technik-Verständnis für CC Infrastruktur Systeme
• Sichere Kenntnisse im WFM, Forecast/Planungsumfeld, dem Reporting und der KPI bis in die Abrechnung, Bonus/Malus-Systeme
• Erfahrung im Umgang mit interdisziplinären Teams
• Überzeugungsfähigkeit, Empathie und Durchsetzungsvermögen, persönlich wie Online
• Sicheres Auftreten, sowie Präsentations- und Kommunikationsstärke
• Mit Freude und Engagement bei der Sache
• Sehr gute MS-Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint und Excel
• Englischkenntnisse Wort und Schrift
• Flexibilität und Reisebereitschaft im Umfang dieser Position im In- und Ausland

Willst Du mehr über die Position erfahren? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme. Wir beraten Dich natürlich vertrauensvoll und diskret.

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Es liegt Dir am Herzen Deine UX-Kunden, Workshops und Ideation optimal und innovativ zu managen. Du möchtest Dein Business erfolgreich entwickeln und Innovations-Strategien umsetzen und kontinuierlich nach vorn bringen – dann ist dies Dein Job!

Das Unternehmen

… gehört zu einer der besten UX Agenturen Deutschlands. Das dynamische und kompetente Team verbindet UX Research und Usability. Die nationalen und internationalen Kunden werden unterstützt durch Beratung und Workshops, um neue Insights zu kreieren. Die Beratungskompetenz liegt in den Bereichen Ideation, Design Sprints, digitale Beratung und Workshops.

Die Aufgaben

Du bist Manager und Unterstützer, beherrscht es, Stakeholder zu koordinieren. Du verstehst es außerdem, die Power des Netzwerks zu nutzen und neue Level zu erreichen. Das sind Deine Aufgaben in der Übersicht:

• Als Senior Consultant UX bist Du für den Bereich „Ideation und Innovation“ verantwortlich.
• Ein Fokus ist die Beratung der Kunden als verantwortlicher und agiler Consultant.
• Du moderierst online wie offline, befähigst Stakeholder wie Kunden dazu, neue Konzepte zu erarbeiten und Ideen zu finden. Dazu erarbeitest Du inhaltliche wie methodische Lösungen und setzt diese bspw. in Workshops um.
• Kreative und nachhaltige Kundenentwicklung, Projektmanagement und Business Development bringst Du in Deinen Projekten ein.
• Du überzeugst von der Kundenbetreuung, zur Angebotserstellung bis in Deine Projekt-Workshops.
• Du führst Konzeptions-Workshops durch und nimmst an Pitch-Präsentationen teil.
• Du verstehst unsere Kunden und deren Märkte, bist offen und innovativ für Neues.

Dein Profil

• Du kennst und kannst: Design Sprint, Ideation Sessions, Customer Journey Mappings, Design Thinking. Du bist ein Workshop Pro.
• Du verfügst über ein abgeschlossenes Studium (z. B. BWL, Markt- und Medienforschung, IT, Psychologie) oder ein vergleichbares Studium bzw. Ausbildung.
• Du verfügst über mehrere Jahre Projekt- oder Methodenerfahrung im Bereich UX, Customer Experience Management, im Innovationsumfeld und im Umgang mit Trends.
• Du arbeitest eigenverantwortlich und hast Erfahrung im Management von komplexen Kundenprojekten.
• Du bist ein*e professionelle*r und agiler Consultant und arbeitest für alle Stakeholder lösungsorientiert, hast die Wirtschaftlichkeit und das Ergebnis im Blick.
• Du hast Spaß an der Analyse und Aufbereitung von Customer Insights.
• Du bist ein*e eigeninitiative*r Ideengeber*in mit hoher Innovationskraft, Lösungsorientierung und Empathie.
• Du bist sozial kompetent und bereit Dich weiterzuentwickeln.
• Organisierte, strukturierte Arbeitsweise
• Reisebereitschaft im Rahmen der Projekt- und Kundenarbeit und unserer Standorte
• Verhandlungssicheres Deutsch & konversationssicheres Englisch

Möchtest Du mehr über die Position erfahren? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme.

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Wenn Du die großen Accounts reizvoll findest und komplexe Applikationen mit professionellen Cloud-Produkten beraten möchten, dann findest Du hier eine spannende, nachhaltige Sales-Herausforderung.

Das Unternehmen

Wenn es um passende Cloud-Lösungen, professionelle Enterprise Communication von Contact Centern oder Business Communication geht, dann ist dieses Unternehmen der richtige Partner.

Mit deren Cloud-Lösungen können die Kunden ihre Kommunikation und ihr Contact Center über alle Touchpoints mit voller Kraft durchstarten lassen. Die Lösungen werden auf einer eigenen, privaten Cloud bereitgestellt. Das bringt Kontrolle und Schnelligkeit. Innovative Technologien zu entwickeln, die Unternehmen voran und Menschen zusammenbringen, das ist das Ziel.

Über eine Million Unternehmen nutzen weltweit die Lösungen rund um das Thema Unified Communications und Contact Center.

Die Aufgaben

Als Sales Manager:in bist Du verantwortlich für die strukturierte Gewinnung und Bearbeitung unserer Auftraggeber. Es gelingt Dir, komplexe Sachverhalte und Strukturen in anschauliche und prägnante Kommunikation umzusetzen. Du bist der/die aktive Manager:in im Enterprise und Cloud Sales, der/die motivierte und akquisitorische Macher:in.

Mit der Collaboration in professionellen Sales Teams bist Du vertraut. Du beherrschst Tracking, CRM und Leaddokumentation und Account-based Marketing. Du bist am Ball vom Lead bis zur Ausschreibung/RFP und Auftragserteilung. Du konzipierst Workshops und führst diese durch. Du supportest in Video-Präsentationen, Veranstaltungen, partizipierst an Messen oder Online-Events.

Du bist ein Consulting- und Sales-Profi und versetzt Dich in die Lage Deiner Auftraggeber. Die vielfältigen Applikationen erfordern Deinerseits Analyse und professionelle Kenntnisse von: Kunden-Interaktionen, technischen Zusammenhängen, Kundenprozessen und den Kommunikations-Kanälen in den jeweiligen Branchen, Sinn für Projektbusiness, sowie die Fähigkeit, Leads in Vertragsabschlüsse umzusetzen.

• Akquisition und Aufbau neuer Kundenkontakte in den Branchen, beispielsweise in der: Finanzdienstleistung, BPO, Consulting, Dienstleistung, E-Com, Logistik, Public, Retail, Telko, Travel, Transport, Utility – um die Wichtigsten zu nennen
• Deine Zielgruppen sind u.a.: Vertrieb, Marketing, Produktmanager, Manager, Geschäftsführung, Vorstand
• Du bringst Abschlusssicherheit und nachweisbare Vertriebserfolge für Cloud-Lösungen im Contact Center/Customer Care, sowie ein bestehendes, starkes Netzwerk ein
• Professionelle Marktkenntnis des Unified Communications des deutschen Customer Contact Marktes
• Präsentationen und Live-Demos, Events und Social Media
• Web-Demos und -Sessions mit den Kunden
• Vertraut mit Business-Kommunikation auf Deutsch und Englisch

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* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Agiles Arbeiten ist Dein Thema. Mit starken Partnern an Deiner Seite bist du für die erfolgreiche Umsetzung der technischen Anforderungen des Kunden verantwortlich. Hast du Lust auf diese Challenge? Hier findest Du erste Informationen zur Position:

Das Unternehmen

Wenn es um Cloud-Lösungen, Enterprise Communication oder Business Communication geht, dann ist dieses Unternehmen Dein starker Partner.

Die Aufgaben

Als Senior Consultant* managest Du das technische Anforderungsspektrum der Kunden im Rahmen des Solution Produktportfolios. Im engen Dialog mit den Kunden erarbeitest Du eine Lösung aus  und setzt die Anforderungen im Projekt technisch um. Du wirst mit den Inhouse Development Teams, Partnern und Kunden zusammenarbeiten, um das volle Potential der leistungsstarken Plattformen ausschöpfen zu können.

Kommunikation

• Analyse von Unternehmensanforderungen, um technische Lösungen und deren Rahmenbedingungen zu entwickeln
• Enge Zusammenarbeit und Kommunikationsfähigkeit auf allen Unternehmensebenen
• Technische Koordination im Rahmen des Projektverlaufs
• Enge und zielfokussierte Zusammenarbeit mit allen Partnern und Vermeidung von Diskrepanzen zwischen den anvisierten Systemen, deren Qualität und Sicherheitsstandards

Senior Consultant

• Design, Überprüfung und Untersuchung von Kundendaten und Voice Netzwerkarchitektur: Support bei der Entwicklung, Analyse, Planung
• Design und Entwicklung von Software mit weiterem Leistungsumfang
• Integrationsanalyse und Überprüfungspläne von Third-Party Applikationen

Deine Qualifikation

Wir suchen Dich: Einen überzeugenden Senior Consultant.

Ein Studium (bspw. Bachelor of Engineering) bzw. alternative Ausbildung und mindestens 4-5 Jahre Erfahrung im Enterprise- & Cloud-Business bilden eine solide Grundlage. Weiterhin wünschen wir uns:

• Erfahrung in den Bereichen Kundenbindung und Solution Architecture
• Sicherer Umgang mit Applikationsentwicklung, hauptsächlich im Bereich Web Communication und Customer Engagement Technology
• Kenntnisse über agile Ansätze: XP, Kanban, Crystal, FDD, etc.
• Kenntnisse über die Grundlagen cloudbasierter Microservices
• Kenntnis der Software-Entwicklungsphasen (Design, Kodieren, Prüfung, Fehlerbeseitigung, Umsetzung) und Unterstützung von prozessbasierten Großapplikationen
• Ausgezeichnete Kenntnisse in Software- und Applikationsdesign und -architektur
• Verständnis von Frontend-Technologien: JavaScript, HTML5 und CSS3
• Verhandlungsgeschick und Problemlösungsdenken, für erfolgreiche Zusammenarbeit mit internen und externen Organisationseinheiten
• Design mit der Fähigkeit multiple Datenquellen und Datenbanken in ein System zu integrieren.
• Kenntnis von Kunden-Applikationen via Voice, Video- Kommunikation und Datennetzwerk-Anforderungen

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* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Operative Betreuung von Auftraggebern und tagesaktuelles Projektbusiness sind Deine Interessensschwerpunkte. Dann ist dies Deine fachliche Challenge: Manage Deine Accounts eigenverantwortlich und erfolgreich. Hier sind die Details …

Das Unternehmen

Das Customer Service Unternehmen ist seit über 10 Jahren erfolgreich im BPO Umfeld tätig. Mit innovativer Kommunikation übernimmt es die Betreuung und Optimierung nationaler und internationaler Kundenkontakte für etablierte, meist mittelständische Auftraggeber. Professioneller Kundenservice über Call, Mail, Chat und Social Media löst komplexe und digitale Geschäftsprozesse. Digitalisierung und die damit verbundenen Kunden- und Marktanforderungen setzt das Unternehmen strategisch und nachhaltig um. Ziel ist es, die Kundenkommunikation chancenreich zu gestalten und weiterzuentwickeln – digital und persönlich.

Zielgruppen sind Unternehmen aus den Branchen: E-Commerce, Media, Logistik, Telko, Travel, um einige Beispiele zu nennen. Im Fokus stehen die operativen Customer Services der internationalen Auftraggeber und deren inhaltlich/konzeptionelle Weiterentwicklung.

Die Aufgaben

Du bist ein proaktiver Account Manager. Deine Aufgabe erfordert Kenntnisse: im Kundenservice, technischen Zusammenhängen, Kunden-Prozessen und den Kommunikations-Kanälen in den Branchen. Du bist ein Profi im operativen Projekt-business.

Zudem entwickelst Du Dein Business aktiv mit – wächst mit dem Unternehmen: Du bist vertraut mit der Arbeit in Service- und Sales-Organisationen, beherrschst Tracking und Lead-Dokumentation im CRM. Du bleibst am Ball vom Erstkontakt bis in die laufenden Projekte.

Vor allem aber: Du machst Deinen Job mit und für Menschen mit Leidenschaft. Deine Hauptaufgaben sind:

• Aufbau neuer Auftraggeber und Betreuung bestehender Projekte in den Branchen: E-Commerce, Media, Telko, Travel, Logistik etc.
• Zielgruppen sind: Sales, Marketing, Produktmanager, CXX-Level
• Betreuung bestehender Kunden und KAM Arbeit in operativen Projekten (Steuerung, Reporting, KPI etc.)
• Vernetzung mit den internen Schnittstellen für professionelles Projektbusiness und dem Onboarding von neuen Projekten
• Nachweisbare Vertriebserfahrung im Contact Center/Customer Care/Dienstleistung bzw. dem BPO Business
• Gestaltung/Teilnahme an Events und Messen
• Erstellung von Präsentationen
• Webdemos und -sessions mit den Kunden
• Vertraut mit Auftraggeber-Kommunikation bis zur Ausschreibung, Bid Management bis in das Projektbusiness

Dein Profil

Wir suchen Dich als überzeugenden Account Experten*in. Daher sind ein Studium ODER eine entsprechende Ausbildung, ca. 3+ Jahre Berufs-erfahrung im BPO Business eine ideale Grundlage.

• Ein professionelles Verständnis der qualitativen/anspruchsvollen Contact Center bzw. BPO Branche
• Erfahrung mit nationalen und internationalen CS Projekten, operativ wie im KAM Business
• Hoher Qualitätsanspruch, bereit die „extra Meile“ zu gehen
• Begeisterungsfähig und serviceorientiert, innovativ
• Digitales Arbeiten und Innovation liegt Dir nahe
• Sicher und authentisch im Auftreten, überzeugungsstark
• Du baust leicht Kontakte auf und setzt diese ein
• Positive Kommunikation: empathisch, glaubwürdig
• Eigenverantwortlich, zuverlässig, genau
• Du schätzt die Arbeit in einem dynamischen Team, setzt Impulse und bist aktiv mit Deinem Engagement
• Sicher in der deutschen Sprache (Wort und Schrift), belastbares Englisch
• Reisebereitschaft im üblichen Umfang dieser Position

Möchtest Du mehr über die Position erfahren? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme.

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Deine Kernthemen sind Enterprise Lösungen, IT-Projektsteuerung und Entwicklung von Customer Experience Platforms. Wir haben eine spannende Position in einem großen Unternehmen für Dich. Hier findest du die Eckdaten dazu:

Das Unternehmen

International arbeiten in dem Finanz-Konzern mehrere 10.000 Mitarbeiter:innen. An vier Standorten in der DACH-Region sind es über 800 Kollegen:innen. Für den Standort in Süddeutschland suchen wir Deine Unterstützung. Als Teil der Konzerngruppe bietet das Unternehmen Contact-Center-Lösungen für B2B und B2C an.

Die Aufgaben

Als Omnichannel Project Manager* bist Du verantwortlich für die Bereitstellung und Weiterentwicklung einer Reihe von Enterprise Softwareanwendungen (bspw. Aspect und Genesys). Du überwachst externe und interne Lösungen und hast eine wichtige Schnittstellenfunktion zu den inhouse Stakeholdern (nat./internat). Im DACH-Team erwarten Dich 15 Kollegen:innen.

Im Fokus Deiner Tätigkeit stehen die Automatisierung von Voice-Prozessen durch Voice- und Chat-Bots, im Chat und Mail-Segment sowie das Entwickeln von neuen Funktionalitäten. Zu Deinen Aufgaben zählen:

• Verantwortung für das Servicemanagement der technischen Customer Experience Plattform und deren Infrastruktur
• Koordination von IT-Projekten und aktive Mitarbeit
• Gestaltung, Steuerung und Weiterentwicklung von IT-Prozessen
• Problemanalyse und Bereitstellung userfreundlicher, technischer Lösungen zum Handling komplexer Anforderungen
• Weiterentwicklung der Anwendungslandschaft
• Einbringen von Ideen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Deine Qualifikation

• Hochschulabschluss z. B. in Informationstechnologie ODER eine ähnliche Ausbildung/Erfahrung im IT-Bereich
• Erfahrung als Project Manager (Teilprojektplanung und -leitung) im Customer Contact Umfeld sowie Kenntnisse der Prozesse und Funktionen, gerne im internationalen/europäischen Umfeld
• Mind. 3 Jahre Berufserfahrung in der Steuerung von IT-Projekten mit der Kernkompetenz auf Genesys 8.x, Bots, Voice Recording
• Hohes Systemverständnis und sichere Anwendung, (nicht erforderlich: Programmierkenntnisse)
• Praktisches Wissen über Google Dialogflow, Netzwerk, und Datenbanken
• Wünschenswert: Kenntnisse in IT-Governance, IT-Service-Management, Data Protection (ITIL, COBIT, TOGAF, GDPR)
• Eigeninitiativer Ideengeber mit Innovation & Lösungsorientierung

Bist Du der/die ideale Kandidat:in für diese Position? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme.

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Du bist ein Acquise-Talent* und liebst es kundenspezifische Lösungen an den Kunden zu bringen. Dann könnte diese Position im Bereich Enterprise & Cloud Application für Dich interessant sein.

Das Unternehmen

… realisiert kundenspezifische Lösungen mit Technologien der weltweit führenden UC- und IT-Anbieter sowie einem professionellen Service Portfolio. Das kontinuierliche Wachstum des Unternehmens beruht auf dem Anspruch, die besten Expert:innen im Markt zu sein.

Die Aufgaben

Als Account Manager:in Enterprise & Cloud Application bist Du verantwortlich für die strukturierte Gewinnung von Kunden. Du nutzt alle verfügbaren Kanäle für eine professionelle Kontaktaufnahme (Call, Social Media, Netzwerke, Präsentationen). Es gelingt Dir, komplexe Sachverhalte und Strukturen in anschauliche und prägnante Kommunikation umzusetzen: Use-Cases und Storytelling. Du bist ein aktiver Manager im Cloud Sales. Du bist motiviert und ein akquisitorisches Talent.

Du beherrschst Tracking, CRM und Leaddokumentation und Account Marketing. Du bist am Ball vom Lead, bis zur Ausschreibung/RFP und zur Auftragserteilung. Du konzipierst Workshops/Webinare und führst diese durch. Du supportest in Video-Präsentationen, Demos, partizipierst an Messen und/oder (Online-)Events.

Deine Qualifikation

Wir suchen Dich: einen überzeugenden Sales-Experten. Ein Studium bzw. alternative Ausbildung und mindestens 3-5 Jahre Berufserfahrung im Enterprise- und Cloud-Vertrieb bilden eine solide Grundlage für Dich und uns. Wir erwarten mit Dir einen kommunikativen und innovativen Menschen mit Vertriebstalent und starker Eigenmotivation.

Im Detail:

• Abgeschlossenes Studium der Fachrichtung Betriebswirtschaft, Informatik oder Nachrichtentechnik oder vergleichbar
• Nachweisbare Erfahrungen und Erfolge im Vertrieb von IT- und/oder TK-Lösungen sowie professionellen Dienstleistungen
• Du verfügst über ein bestehendes und etabliertes Netzwerk
• Verhandlungsgeschick unter Berücksichtigung hoher Kundenorientierung und betriebswirtschaftlicher Randbedingungen
• Innovatives Denken, ausgeprägte Kundenorientierung sowie gute Kenntnisse im Lösungs- und Projektgeschäft
• Gute Kenntnisse von Kommunikationssystemen, Voice und UC-Applikationen
• Aufgeschlossenheit gegenüber neuen Technologien und sich ändernden Marktanforderungen
• Überzeugungsgeschick, Durchsetzungsstärke und Verhandlungssicherheit

Bist du die ideale Kandidatin oder der ideale Kandidat für diese Position? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme.

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

Dein Spielfeld ist national und international. Wir suchen einen überzeugenden Outsourcing-Profi*, der sich im Contact Center Bereich wohl fühlt und Erfahrung in der operativen Steuerung hat. Neugierig geworden? Dann lies weiter.

Das Unternehmen

Unser Auftraggeber ist ein großes Logistik- und E-Commerce Unternehmen, das für seinen professionellen Kundenservice in der Dienstleistersteuerung Deine Verstärkung benötigt. Das Unternehmen verfügt über eine eigene Customer Service Inhouse Organisation, diese wird ergänzt durch ein umfassendes Netzwerk aus Dienstleistungs- bzw. BPO Partnern. Für die Betreuung und Steuerung der BPO Partner und der quantitativen Leistung, der KPI und der Prozesse, baut das Unternehmen das vorhandene Team im Outsourcing Management und der kommerziellen Steuerung aus.

Die Aufgaben

Als Outsourcing Manager*in bist Du für die quantitative Steuerung der operativen Customer Service Projekte verantwortlich. Du  bist zentraler Ansprechpartner für einen Teil der externen BPO Partner. Zusätzlich arbeitest Du als Projektleiter*in in CS Projekten mit. Dabei kommt es auf schnelles Erfassen und Verstehen, Deine Kommunikationsfähigkeit und  Durchsetzungsvermögen an. Schwerpunkte Deiner Aufgaben sind:

• Operative Steuerung der Services zum Erreichen der betrieblichen Ziele in Bezug auf Produktivität, KPIs innerhalb der Dienstleister und der Customer Service Organisation des Unternehmens
• Ansprechpartner für die Service-Anforderungen im operativen Tagesgeschäft der externen Partner – Online und Offline
• Regelmäßige Besuche der BPO Partner vor Ort (national/international)
• Sicherstellung der Kapazität/Forecast-Planung für die Dienstleisterstandorte
• Einheitliche, koordinierende Schnittstelle für die Demand-Seite
• Dokumentation aller Service relevanten Informationen sowie Sicherstellung von Standards und KPI (Dokumentation, Reportings, Qualitätsmanagement etc.)
• Eskalationsmanagement bei Zielkonflikten
• Bewertung der Kosten, der Zielerreichung und der Sicherstellung der Serviceziele bis zur Abrechnung
• Entwicklung von Customer Service Strategien im Team von Outsourcing Managern und dem Head of Outsourcing Management
• Reisen im In- und Ausland im Rahmen der Tätigkeit

Deine Qualifikation

Wir erwarten einen kommunikativen und innovativen Menschen mit hoher Eigenmotivation und der Fähigkeit Menschen zu motivieren.

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung und/oder abgeschlossenes Studium idealerweise der Wirtschaftswissenschaften oder BWL.
• Betriebswirtschaftliches Verständnis sowie unternehmerisches Denken und Handeln
• Ausgeprägtes Contact Center Knowhow, der BPO Landschaft und Kenntnisse der Customer Service-Prozesse
• Erfahrung im Service- oder Projektmanagement eines Contact Center Dienstleister (von der Abrechnung, Ramp Up, Training, Steuerung etc.)
• Ausgeprägtes Analysevermögen, hohe Zahlenaffinität und gutes Prozess- und Technik-Verständnis für CC Infrastruktur Systeme
• Sichere Kenntnisse im WFM, Forecast/Planungsumfeld, dem Reporting und der KPI bis in die Abrechnung, Bonus/Malus-Systeme
• Erfahrung im Umgang mit interdisziplinären Teams
• Überzeugungsfähigkeit, Empathie und Durchsetzungsvermögen, persönlich wie in Online-Medien
• Sicheres Auftreten, sowie Präsentations- und Kommunikationsstärke
• Mit Freude und Engagement bei der Sache
• Sehr gute MS-Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint und Excel
• Englischkenntnisse B1 in Wort und Schrift
• Flexibilität und Reisebereitschaft im Umfang dieser Position im In- und Ausland

Spricht Dich diese Aufgabenstellung an? Willst Du mehr erfahren? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme.

* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.