Dein Spielfeld ist national und international. Wir suchen einen überzeugenden Outsourcing-Profi*, der sich im Contact Center Bereich wohl fühlt und Erfahrung in der operativen Steuerung hat. Neugierig geworden? Dann lies weiter.
| Standort | deutschlandweit, Homeoffice |
| Berichtslinie | Head of Outsourcing |
| Bedarf | ab sofort |
Das Unternehmen
Unser Auftraggeber ist ein großes Logistik- und E-Commerce Unternehmen, das für seinen professionellen Kundenservice in der Dienstleistersteuerung Deine Verstärkung benötigt. Das Unternehmen verfügt über eine eigene Customer Service Inhouse Organisation, diese wird ergänzt durch ein umfassendes Netzwerk aus Dienstleistungs- bzw. BPO Partnern. Für die Betreuung und Steuerung der BPO Partner und der quantitativen Leistung, der KPI und der Prozesse, baut das Unternehmen das vorhandene Team im Outsourcing Management und der kommerziellen Steuerung aus.
Die Aufgaben
Als Outsourcing Manager*in bist Du für die quantitative Steuerung der operativen Customer Service Projekte verantwortlich. Du bist zentraler Ansprechpartner für einen Teil der externen BPO Partner. Zusätzlich arbeitest Du als Projektleiter*in in CS Projekten mit. Dabei kommt es auf schnelles Erfassen und Verstehen, Deine Kommunikationsfähigkeit und Durchsetzungsvermögen an. Schwerpunkte Deiner Aufgaben sind:
- Operative Steuerung der Services zum Erreichen der betrieblichen Ziele in Bezug auf Produktivität, KPIs innerhalb der Dienstleister und der Customer Service Organisation des Unternehmens
- Ansprechpartner für die Service-Anforderungen im operativen Tagesgeschäft der externen Partner – Online und Offline
- Regelmäßige Besuche der BPO Partner vor Ort (national/international)
- Sicherstellung der Kapazität/Forecast-Planung für die Dienstleisterstandorte
- Einheitliche, koordinierende Schnittstelle für die Demand-Seite
- Dokumentation aller Service relevanten Informationen sowie Sicherstellung von Standards und KPI (Dokumentation, Reportings, Qualitätsmanagement etc.)
- Eskalationsmanagement bei Zielkonflikten
- Bewertung der Kosten, der Zielerreichung und der Sicherstellung der Serviceziele bis zur Abrechnung
- Entwicklung von Customer Service Strategien im Team von Outsourcing Managern und dem Head of Outsourcing Management
- Reisen im In- und Ausland im Rahmen der Tätigkeit
Deine Qualifikation
Wir erwarten einen kommunikativen und innovativen Menschen mit hoher Eigenmotivation und der Fähigkeit Menschen zu motivieren.
- Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung und/oder abgeschlossenes Studium idealerweise der Wirtschaftswissenschaften oder BWL.
- Betriebswirtschaftliches Verständnis sowie unternehmerisches Denken und Handeln
- Ausgeprägtes Contact Center Knowhow, der BPO Landschaft und Kenntnisse der Customer Service-Prozesse
- Erfahrung im Service- oder Projektmanagement eines Contact Center Dienstleister (von der Abrechnung, Ramp Up, Training, Steuerung etc.)
- Ausgeprägtes Analysevermögen, hohe Zahlenaffinität und gutes Prozess- und Technik-Verständnis für CC Infrastruktur Systeme
- Sichere Kenntnisse im WFM, Forecast/Planungsumfeld, dem Reporting und der KPI bis in die Abrechnung, Bonus/Malus-Systeme
- Erfahrung im Umgang mit interdisziplinären Teams
- Überzeugungsfähigkeit, Empathie und Durchsetzungsvermögen, persönlich wie in Online-Medien
- Sicheres Auftreten, sowie Präsentations- und Kommunikationsstärke
- Mit Freude und Engagement bei der Sache
- Sehr gute MS-Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint und Excel
- Englischkenntnisse B1 in Wort und Schrift
- Flexibilität und Reisebereitschaft im Umfang dieser Position im In- und Ausland
Spricht Dich diese Aufgabenstellung an? Willst Du mehr erfahren? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme.
* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.
