Wir suchen einen überzeugenden Partner Manager, der Berufserfahrung im Outsourcing Management vorweisen kann und die BPO Landschaft der Customer Service Prozesse beherrscht. Das ist genau Dein Thema? Dann nimm mit uns Kontakt auf. Wir haben eine passende Position für Dich.
| Standort | Region Karlsruhe, Homeoffice |
| Berichtslinie | Director Customer Service |
| Bedarf | ab sofort |
Das Unternehmen
… ist ein erfolgreiches E-Commerce Unternehmen, das für seinen professionellen Kundenservice in der Dienstleister- bzw. Partnersteuerung Deine Verstärkung benötigt. Es verfügt über eine eigene Customer Service Inhouse Organisation, diese wird ergänzt durch ein Netzwerk aus Dienstleistungs- bzw. BPO Partnern. Für die Betreuung und Steuerung der BPO Partner und der quantitativen Leistung, der KPI und der Prozesse, baut das Unternehmen im Outsourcing Management und in der kommerziellen Steuerung aus.
Die Aufgabe
Als Partner Manager*in bist Du für die Steuerung der operativen Customer Service Projekte im Outsourcing verantwortlich. Du bist zentraler Ansprechpartner für die externen BPO Partner (national/international). Zusätzlich arbeitest Du als Projektleiter*in in unseren CS Projekten mit. Wir haben viel vor. Aktuell gestalten wir unsere Partnerstruktur. Dabei kommt es auf schnelles Erfassen und Verstehen, Deine Kommunikationsfähigkeit, Dein Durchsetzungsvermögen und Erfahrung im Projektbusiness an. Folgende Aufgaben warten auf Dich:
- Ansprechpartner für die Service-Anforderungen im operativen Tagesgeschäft der externen Partner – Online und Offline
- Stetige Verbesserung der quantitativen Leistungserbringung der Dienstleister und damit Sicherstellung der vertragskonformen Volumenabnahme und Leistungsabrechnung/Sicherstellung eines flexiblen Einsatzes von externen Dienstleistern – Umsetzung unserer BPO Strategie.
- Identifizierung und Umsetzung von Optimierungspotentialen, blended Services
- Regelmäßige Besuche der BPO Partner vor Ort (national/international)
- Sicherstellung der Kapazität/Forecast-Planung für die Partnerstandorte
- Ramp Up und Ramp Down Szenarien
- Dokumentation aller servicerelevanten Informationen sowie Sicherstellung von Standards und KPI (Berichtswesen, Reportings, Qualitätsmanagement etc.)
- Eskalationsmanagement
- Bewertung der Kosten, der Zielerreichung und der Sicherstellung der Serviceziele bis zur Abrechnung
- Unterstützung bei Ausschreibungen bis in den Support des Einkaufs, Vertragsabstimmung bis in die Abrechnung
- Entwicklung von Customer Service Strategien mit dem Director Customer Service
- Teilnahme an Projekten und aktive Projektarbeit/Teilprojekte
- Reisen im In- und Ausland im Rahmen der Tätigkeit
Deine Qualifikation
Wir erwarten einen kommunikativen und innovativen Menschen mit hoher Eigenmotivation und der Fähigkeit, Menschen zu motivieren.
- Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung und/oder abgeschlossenes Studium idealerweise der Wirtschaftswissenschaften oder BWL.
- Betriebswirtschaftliches Verständnis sowie unternehmerisches Denken und Handeln
- Ausgeprägtes Contact Center Knowhow, der BPO Landschaft und Kenntnisse der Customer Service-Prozesse
- Erfahrung im Service- oder Projektmanagement eines Contact Center Dienstleister (von der Abrechnung, Ramp Up, Training, Steuerung etc.)
- Ausgeprägtes Analysevermögen, hohe Zahlenaffinität und gutes Prozess- und Technik-Verständnis für CC Infrastruktur Systeme
- Sichere Kenntnisse im WFM, Forecast/Planungsumfeld, dem Reporting und der KPI bis in die Abrechnung, Bonus/Malus-Systeme
- Erfahrung im Umgang mit interdisziplinären Teams
- Überzeugungsfähigkeit, Empathie und Durchsetzungsvermögen, persönlich wie Online
- Sicheres Auftreten, sowie Präsentations- und Kommunikationsstärke
- Mit Freude und Engagement bei der Sache
- Sehr gute MS-Office-Kenntnisse, insbesondere PowerPoint und Excel
- Englischkenntnisse Wort und Schrift
- Flexibilität und Reisebereitschaft im Umfang dieser Position im In- und Ausland
Willst Du mehr über die Position erfahren? Dann freue ich mich auf Deine Kontaktaufnahme. Wir beraten Dich natürlich vertrauensvoll und diskret.
* Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.
