„Der Kunde ist König“ – eine Botschaft, die durch ihre Eingängigkeit besticht. Aber die Metapher ist falsch. Sie ist zu trivial für die notwendigen komplexen, kommunikativen Verhältnisse zwischen modernen Unternehmen und ihren Kunden.

Die traditionelle Bestellhotline mit verbesserungswürdigen Arbeitsbedingungen ist schon lange out. Serviceanforderungen werden immer komplexer. Der Kunde verändert sich. Diese Erfahrung macht jeder an sich selbst: Steigende Erwartungshaltung an das Produkt korrespondiert mit abnehmender Markenloyalität. Permanente Produktinnovationen erfordern neue Ansätze.

Darum gilt es heute, die Vielzahl an existierenden Servicekanälen und -ansprachen in einem System für den Kunden interaktiv zu bündeln. So ist Customer-Relationship-Management (CRM) und Business-Intelligence ein Strategieansatz einer ganzheitlichen Betrachtung. Das ist unser  Marketingansatz: Auf den mündig gewordenen Kunden zugehen! Kommunikation als Bedürfnis pflegen. Das nennt sich CMR – Customer Managed Relationship.

Es ist auch eine gezielte, personalisierte Kundenpflege – egal, ob es um Vertriebskunden oder Servicekunden geht, um bestehende Kunden oder potenzielle. Es ist ein Multichannel-Marketing und in ihm können alle kundennahen Bereiche eines Unternehmens auf effiziente Art gebündelt werden.

Und wieder geht es um Kommunikationstechnologien, um Interaktion, um den Einsatz einer zentralen Kundendatenbank, die letztlich die Grundlage auch für die Tätigkeit des Contact Center Managements bildet – in klassischen wie digitalen Kommunikationswegen. So ist es spürbar, dass wir über eine vibrierende Branche mit Potential für die Zukunft reden. Die Zusammenarbeit mit einem starken Partner für Personalfragen und einem vitalen Netzwerk im Hintergrund ist deshalb existenziell für nachhaltigen Unternehmenserfolg.