Operations Manager (w/m/*)**.

Von
  • 28. Mai 2020

Oliver Noll Executive Search

Sind Sie offen für innovative Themenstellung in der Gesundheit in Kombination mit professionellem Customer Service?  Wir wollen Sie als Führungskraft mit langjähriger Erfahrung im operativen Management gewinnen. Als empathische Führungskraft bringen Sie Ihre Teams voran und sind für unsere Operations und Mitarbeiter an den Standorten verantwortlich. Innovation und Qualität verbinden Sie zu Mensch orientierten Services.

 

Standort Region Zwickau / Chemnitz
Berichtslinie Director Customer Service
Bedarf ab sofort

 

Das Unternehmen

Unser Auftraggeber hat seinen Schwerpunkt im Customer Service und Health-Management. Es bietet digital gestützte Dialog- und Service-Lösungen bei der Begleitung von Patienten im Segment Krankenkassen und Pharma.

Das Unternehmen setzt auf eine Persönlichkeit, die ihr Customer Service Knowhow zur Gesundheit von Menschen einbringen möchte. Es erwartet Sie eine verantwortungsvolle und umfassende Tätigkeit in einem Unternehmen, das sich in einem soliden, digitalen Wachstumsprozess befindet. Für die Einstellung liegt der Fokus auf operativem Management, Qualität, Prozesse und Führung im Customer Service.

Das bietet Ihnen das Unternehmen:

  • eine anspruchsvolle und verantwortungsvolle Position mit Gestaltungsspielraum
  • Menschlich-offene Arbeitsatmosphäre
  • eine entwicklungsfähige Position, in einem erfolgreichen und soliden Unternehmen, langfristige Perspektive
  • abwechslungsreiche Aufgaben mit Entscheidungsspielraum, hoher Eigenverantwortung und aktiver Mitgestaltung
  • Ein Firmenwagen und ein attraktives Fixgehalt

Die Aufgaben

Das Unternehmen steht für professionellen und Mensch orientierten Kundenservice. Für die Zusammenarbeit ist eine moderne und digitale IT-Ausstattung selbstverständlich. Je nach Notwendigkeit arbeiten Sie im Team vor Ort oder virtuell zusammen.

  • Verantwortung für das Operative Management am Standort Chemnitz, fachliche und disziplinarische Führung des ca. 90-köpfigen Teams, mit 4 Teamleitern, dem Workforce-Management, Qualitäts-Management, Training
  • Steuerung der direkten Führungskräfte und Teams über Zielvereinbarungen und regelmäßige Teambesprechungen und Performance Meetings
  • aktives Auftrags- und Servicelevel-Management, DB-Berechnung
  • Planung der Kapazitäten in Abstimmung mit dem Ressourcen-Management (Forecast, Intraday, Eskalationen etc.)
  • Enge Zusammenarbeit mit dem Management, Entwicklung der Organisation und der wirtschaftlichen und der qualitativen Kennzahlen
  • Sie erarbeiten effiziente Prozesse für den professionellen Service für Voice und Non-Voice Kanäle (digital/konventionell)
  • Entwicklung und Professionalisierung der digitalen Kanäle und Services
  • Sie gewährleisten eine optimale Abstimmung/Kommunikation zur Planung mit Auftraggebern sowie den Teamleitern, um eine bestmögliche Personalauslastung und Servicelevel zu erreichen bzw. zu garantieren
  • Schnittstellen-Management und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Stakeholdern
  • Ramp Up und Ramp Down Szenarien für Auftraggeber Projekte
  • Sie kommunizieren angepasst auf die jeweilige Situation im Team, mit Vorgesetzten, den Auftraggebern oder den Partnern. Sie sind freundlich, sensitiv und gleichermaßen durchsetzungsfähig
  • Sie fördern die fachliche Weiterbildung/Coaching der Führungskräfte und Mitarbeiter
  • Recruitment und Entwicklung in den Teams, gemeinsam mit Teamleitern
  • Es ist keine spezifische Kenntnis im Health-Bereich erforderlich, primär steht Customer Service Know How und Führung im Vordergrund. Fachliche Themen werden Projektbezogen aufgebaut und entwickelt.

Ihr berufliches Profil

Wir wünschen uns von Ihnen:

Sie haben bereits langjährige, professionelle Berufserfahrung im Bereich der Contact-Center Management (plus 5 Jahre) gesammelt. Sie kennen sich in den Bereichen Mitarbeiter-Führung und -Entwicklung, Wissensmanagement und Kennzahlensteuerung bestens aus. Im Kundenservice (Customer Contact, CX) verfügen Sie über professionelle Erfahrung.

Sie waren beispielsweise als Projektleiter/operativer Manager bei einem der Dienstleister aktiv oder kommen aus dem Kundenservice eines Unternehmens. Sie schätzen das Mensch orientierte und dynamische Business, fühlen sich angesprochen, wenn es um professionelle Führung mit allen Facetten geht.

  • Wünschenswert ist ein abgeschlossenes Studium ODER eine kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Weiterbildung ODER mehrjährige fundierte Berufserfahrung (5 Jahre plus)
  • Eine sichere Führungskraft, die die wesentlichen Parameter aus Führung, Motivation, Prozessen und Qualität beherrscht
  • Sie sind in der Führung ein Teamplayer und besitzen ein hohes Maß an sozialer und integrativer Kompetenz
  • In Konfliktsituationen vermitteln Sie mit Einfühlungsvermögen
  • Analytisches Denkvermögen, Eigeninitiative, ein hohes Maß an Engagement sowie eine konsequente Kunden- und Serviceorientierung in Kombination mit wirtschaftlichem Denken bis zum Projekt-Controlling zeichnen Sie aus
  • Verantwortungsbewusstsein und Durchsetzungsstärke, kritisches Urteilsvermögen bringen Sie ein
  • Sie besitzen Kenntnisse der marktübliche Systemplattformen und das Prozessdesign. Multisite, Voice und Non Voice, digitale und Cloud Services.
  • Sichere Projektmanagement Skills (Implementierung)
  • Sie geben Ihr Wissen gerne an Kollegen weiter und coachen/entwickeln

Sehr gute MS Office-Kenntnisse, insbesondere in Excel und PowerPoint, sonstige CC & Reporting-Systeme

 

Sie sind die ideale Kandidatin oder der ideale Kandidat für diese Position? Dann freue ich mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

 

** Aus Gründen der besseren Lesbarkeit ist im Text die männliche Form gewählt. Selbstverständlich sind die Geschlechter gleichermaßen angesprochen.